Hotels, Elektrogeräte oder ganze Firmen: Für alles gibt es heute Bewertungsportale. Die große Mehrheit von Menschen nutzt diese als Entscheidungshilfe. Für Unternehmen kann das Segen oder Fluch sein. Denn Bewertungsportale sind nicht immer die neutrale Instanz, als die sie sich den Verbrauchern präsentieren. Hier ist die richtige Strategie gefragt.
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Positive Bewertungen sind die beste PR
Etwas Besseres als positive Bewertungen der eigenen Kunden kann einem Unternehmen eigentlich nicht passieren. Ärgerlich nur, wenn die Kunden die Leistung nicht richtig anerkennen. Äußert sich ein Leser im Web enttäuscht über ein Buch, lässt sich das noch mit persönlichem Geschmack wegdiskutieren. (Unwahre) Vorwürfe wie versalzenes Essen, dreckige Unterkünfte oder fachliche Inkompetenz sind dagegen explizit geschäftsschädigend. Mancher Unternehmer mag seinen Betrieb in den Rezensionen gar nicht wiedererkennen – vielleicht war der Rezensent ja auch tatsächlich gar nicht da! Es ist längst bekannt, dass es Agenturen gibt, die gegen Geld positive oder negative Urteile auf Bewertungsplattformen wie Yelp oder Trustpilot abgeben. Insbesondere in der Hotelbranche kommt es angeblich öfter mal zu unlauteren Gästeanfragen à la „Upgrade gegen gute Bewertung“ oder im Umkehrschluss “Kein Upgrade, schlechte Bewertung”.
Der Kampf gegen Fake-Kommentare
Fake-Kommentare sind ein Problem in allen Bewertungsportalen und schaden der Glaubwürdigkeit solcher Ergebnisse insgesamt. Um falsche Bewertungen herauszufiltern, werden meist Algorithmen eingesetzt, die nach Abweichungen im Verhaltensmuster suchen. Trotzdem fluteten im vergangenen Jahr offensichtlich falsche Fünf-Sterne-Bewertungen völlig unbekannter Marken den Marktplatz des Online-Versandriesen Amazon. Selbiger hat nun vor Kurzem seine Praxis geändert und auch Ein-Klick-Bewertungen von verifizierten Käufern zugelassen, um das Gewicht von Fake-Kommentaren zu reduzieren.
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Kritik erlaubt, Fälschen verboten
Rechtlich sieht es so aus: Ein Anbieter muss Meinungsäußerungen über sein Produkt oder seinen Service hinnehmen, aber keine persönlichen Beleidigungen. Falsche Bewertungen sind nicht zulässig. Wie ein Portal abgegebene Urteile wertet, bleibt diesen aber selbst überlassen. Neulich gelang es einer Ärztin allerdings, sich aus dem Portal Jameda streichen zu lassen. Das Gericht war der Ansicht, die Plattform habe durch die integrierte Werbung für Mitbewerber die Neutralität nicht gewahrt.
Ignorieren ist die schlechteste Strategie
Was auch immer Unternehmen von Bewertungsportalen halten: Sie existieren und werden genutzt. Ob Trustpilot, Yelp, Kununu, Facebook oder die Möglichkeit, auf Google Maps Orte und Geschäfte zu bewerten – Menschen wollen vergleichen können und sich Geld oder enttäuschende Erlebnisse ersparen. Anbieter können also nur wählen, mit welcher Strategie sie dem Phänomen begegnen. Die schlechteste dabei wäre, jegliche Äußerungen zu ignorieren. Sie sollten wissen, was Ihre Kunden oder auch potenzielle zukünftige Mitarbeiter über Ihre Produkte, Dienstleistungen oder das Unternehmen lesen können, zumindest in den für Ihre Branche wichtigen Portalen. Sie können dafür automatisierte Alert-Systeme nutzen oder jemanden beauftragen, der dies für Sie tut, beispielsweise eine Social-Media-Agentur.
Den Ruf des Hauses wahren
Selbst wenn Sie davon überzeugt sind, dass alles perfekt läuft, kann eine kritische Bewertung auch Anlass zu Verbesserung sein. Eine kundenorientierte, authentische Reaktion kann Ihnen auch bei berechtiger Kritik noch Punkte bringen. Lassen Sie sich bei Bedarf dazu von PR-Profis beraten. Haben Sie allerdings Anhaltspunkte dafür, dass ein Rezensent Ihr Produkt nie gesehen oder Ihr Haus nie betreten hat, sollten Sie nicht zögern, dies dem Plattformbetreiber mitzuteilen. Handelt es sich um einen großen Schaden, lohnt sich auch ein Gerichtsverfahren. Es geht schließlich um den Ruf Ihres Unternehmens!
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